Como Responder Avaliação Negativa no Google

Responder avaliação negativa no Google não é sobre convencer quem reclamou. É sobre mostrar pra quem vai ler depois que você trata reclamação com seriedade. A resposta certa leva menos de cinco minutos pra escrever e fica pública ao lado da nota ruim, então vale fazer direito.

Como responder avaliação negativa no Google (passo a passo)

O caminho é simples e fica dentro do próprio Perfil da Empresa, não precisa de nenhuma ferramenta externa. Acesse o seu Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações, ao lado da avaliação que você quer responder selecione Responder, digite sua resposta na caixa de diálogo e selecione Responder de novo pra confirmar.

Depois de publicada, a resposta passa por uma checagem automática antes de aparecer pro público. O Google analisa suas respostas pra garantir que elas sigam as políticas de conteúdo, e se a resposta não for aprovada você precisa ajustar o texto. Na maioria das vezes isso é rápido, mas pode demorar.

Vale saber também o que acontece depois que a resposta sai do ar pro cliente. A resposta aparece abaixo da avaliação como se a empresa tivesse respondido, sem mostrar nome pessoal, e a pessoa que escreveu a avaliação recebe uma notificação quando você responde. Às vezes isso é suficiente pra fazer o cliente editar a nota depois de ler o que você escreveu.

Se perceber que errou a mão ou quer trocar uma palavra, dá pra corrigir sem excluir tudo. Acesse o Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações, abaixo da resposta que você quer editar selecione Editar, e na caixa de diálogo edite sua resposta.

O que escrever (e o que nunca escrever) numa resposta a avaliação ruim

Esqueça a defesa automática de "não foi bem assim". Quem lê a resposta depois não estava lá e não vai julgar quem tem razão, vai julgar como você se comporta diante de um problema.

• Agradeça o retorno, mesmo sendo ruim: mostra que você lê de verdade.
• Reconheça o incômodo sem admitir culpa que não existe: "entendo a frustração" não é confissão.
• Explique em uma frase o que mudou ou vai mudar, se fizer sentido.
• Convide pra resolver por telefone ou WhatsApp, tirando a discussão do público.
• Assine com o nome da empresa, sem ironia e sem maiúsculas gritando.

Nunca discuta detalhes do atendimento, valores ou nomes de funcionários na resposta pública. Isso vira munição pra cliente seguinte usar contra você, e ninguém sai bem nessa troca de farpas visível pra qualquer um que pesquisar seu negócio no Google.

Quando a avaliação pode ser denunciada e removida

Nem toda avaliação ruim é avaliação inválida, e é aí que muito dono de empresa se frustra tentando remover algo que simplesmente é uma opinião negativa legítima. Você pode denunciar qualquer avaliação, mas somente as que violam as políticas do Google podem ser removidas.

O caminho pra denunciar também fica dentro do perfil, do lado da própria avaliação. Acesse o Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações, ao lado da avaliação que você quer sinalizar selecione Denunciar, selecione o motivo (como spam ou linguagem obscena) e selecione Enviar denúncia. Depois disso é esperar a análise.

Se a denúncia não for aceita e você tiver certeza que a avaliação quebra alguma regra, existe uma segunda chance. Se uma avaliação sinalizada não se qualificar para remoção, você pode enviar apenas uma contestação, então escolha bem o momento de usar esse recurso porque ele não é ilimitado.

Casos de extorsão (gente ameaçando deixar nota ruim se você não ceder a um pedido) têm um caminho de denúncia separado e específico, então vale identificar isso antes de sair respondendo normalmente. Se a avaliação some do seu perfil sem você ter mexido em nada, pode ser outra história: eu já expliquei por que uma empresa some do Google Maps num outro texto aqui do blog.

Avaliação ruim no Google: o padrão importa mais que o caso isolado

Uma nota ruim isolada, bem respondida, quase nunca derruba negócio nenhum. O problema é quando ela vira padrão: três, quatro reclamações parecidas sobre o mesmo ponto (demora, preço, atendimento) em poucos meses.

Nesse caso a resposta certa não está na caixa de texto do Google, está em mudar o que gera a reclamação. Eu sempre digo pros meus clientes que o resultado do Google é decidido antes, no site, na oferta, no atendimento, e a avaliação é só o termômetro que mostra isso de forma pública.

Se o seu perfil está com nota em queda e você não sabe se o problema é operacional ou é só má sorte com clientes difíceis, vale revisar junto se o perfil como um todo está configurado direito, porque perfil incompleto também afasta quem está em cima do muro depois de ler uma avaliação ruim. Tem outro texto aqui no blog sobre como aparecer no Google Maps com sua empresa que ajuda a enxergar isso.

Quando pedir ajuda pra cuidar disso

Se você tem trinta avaliações pra responder, uma campanha rodando e mais a loja pra tocar, não vai sobrar tempo pra escrever resposta a avaliação com cuidado. Isso é trabalho de rotina, igual limpar vitrine, só que ninguém vê quando está em dia e todo mundo vê quando está largado.

Eu cuido do Perfil da Empresa de mais de 30 negócios pequenos aqui em Brasília, incluindo responder avaliação, atualizar informação e cuidar do que aparece pro cliente antes mesmo dele clicar no anúncio. Se quiser passar essa parte pra frente, veja como funciona o trabalho de uma agência Google cuidando do seu perfil no dia a dia.

O próximo passo é simples: entre no seu Perfil da Empresa agora, leia as últimas avaliações que ainda não têm resposta e comece por elas. Depois disso, decida se vale manter esse ritmo sozinho ou passar a bola.